BPJS Kesehatan Perkuat Standar Layanan Peserta JKN Lewat Program CX126

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126) di Surabaya pada Jumat (4/9/2026). Inisiatif ini dirancang guna mengukur standar penerapan pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pada 126 kantor cabang di Indonesia. Penguatan kualitas pengalaman peserta difokuskan untuk membangun reputasi serta kepercayaan publik.

Langkah tersebut merespons dinamika peningkatkan ekspektasi masyarakat terhadap kualitas pelayanan lembaga negara. Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan pentingnya fleksibilitas organisasi dalam merespons kebutuhan masyarakat. BPJS Kesehatan berkomitmen mewujudkan kepastian informasi dan standar pelayanan berorientasi pada empat prinsip, yaitu Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

Program CX126 juga menjadi wadah penyeragaman kualitas operasional. Praktik pelayanan terbaik dari satu wilayah akan direplikasi ke kantor cabang lainnya. "Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujarnya.

Proses penilaian performa instansi ini melibatkan delapan pilar utama, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Unsur Voice of Customer turut diintegrasikan dalam mekanisme evaluasi. Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan kejelasan informasi dan kepastian solusi menjadi penentu utama tingkat kepuasan publik.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," tegas Stevanus. Dewan Pengawas mendorong agar hasil asesmen diterjemahkan menjadi tindak lanjut perbaikan yang terukur secara berkelanjutan.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," kata Stevanus.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa mutu pelayanan tidak dipengaruhi oleh skala geografis maupun tingkatan tantangan wilayah. Integrasi antara kepemimpinan, teknologi, SDM, dan budaya pelayanan menjadi kunci utama pencapaian standar unggul tersebut.